El problema de externalizar un CAU

En la gestión de los servicios TI dentro de las grandes corporaciones puede llevar a un problema, el problema de perder el norte (olvidar realmente cuales son los objetivos de gestionar las incidencias).

Inicialmente la externalización de este servicio se realiza a empresas especializadas que basan sus SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) en posibles sanciones. Los correspondientes SLA se asocian al tiempo de resolución dependiendo en las prioridades establecidas. Es cuando ser capaz de establecer las prioridades en base a la urgencia y al impacto se convierte en un proble como tan bien se explica en este post de Traicionando-ITIL

Una vez resuelto este primer escoyo nos enfrentamos al día a día de la gestión de la Infraestructura TI, las discusiones entre el CAU y el resto. Lo habitual suele ser tener reuniones en la que las diferentes partes se echen los trapos sucios sin llegar a lo que realmente es importante en la gestión de incidencias:

  • Resolverlas en el menor tiempo posible (como objetivo del proceso)
  • Disminuir el número de incidencias (Como consecuencia de una buena gestión de la Infraestructura)

Las susodichas reuniones suelen tratar el tema de incumplimiento de SLAs que como régimen de control sobre la actividad del proveedor puede valer, pero no como una buena gestión de incidencias y/o gestión de la infraestructura TI.

En conclusión una cuantas reflexiones sobre indicadores en la gestión del CAU:

  • Tener un volumen alto de incidencias: Esto puede suponer que se están cerrando incidencias sin resolver y que se reabren muchas de forma encubierta. El objetivo del proveedor suele ser cumplir el SLA sin preocuparse del objetivo real del proceso para nosotros (en este caso clientes).
  • Alto ratio de reapertura de incidencias: Dependiendo de la forma de cronometraje del tiempo de resolución, puede ser una vía para poder tener mayores márgenes de tiempo en la resolución ya que el objetivo del proveedor es obtener el importe total a cobrar.
  • No controlar las llamadas perdidas o tiempo de espera en llamada de forma que se encauce al cliente para que la gestión se tramite mediante emails facilitando el aumentar los tiempos de resolución.
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