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El problema de externalizar un CAU
En la gestión de los servicios TI dentro de las grandes corporaciones puede llevar a un problema, el problema de perder el norte (olvidar realmente cuales son los objetivos de gestionar las incidencias).
Inicialmente la externalización de este servicio se realiza a empresas especializadas que basan sus SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) en posibles sanciones. Los correspondientes SLA se asocian al tiempo de resolución dependiendo en las prioridades establecidas. Es cuando ser capaz de establecer las prioridades en base a la urgencia y al impacto se convierte en un proble como tan bien se explica en este post de Traicionando-ITIL
Una vez resuelto este primer escoyo nos enfrentamos al día a día de la gestión de la Infraestructura TI, las discusiones entre el CAU y el resto. Lo habitual suele ser tener reuniones en la que las diferentes partes se echen los trapos sucios sin llegar a lo que realmente es importante en la gestión de incidencias:
- Resolverlas en el menor tiempo posible (como objetivo del proceso)
- Disminuir el número de incidencias (Como consecuencia de una buena gestión de la Infraestructura)
Las susodichas reuniones suelen tratar el tema de incumplimiento de SLAs que como régimen de control sobre la actividad del proveedor puede valer, pero no como una buena gestión de incidencias y/o gestión de la infraestructura TI.
En conclusión una cuantas reflexiones sobre indicadores en la gestión del CAU:
- Tener un volumen alto de incidencias: Esto puede suponer que se están cerrando incidencias sin resolver y que se reabren muchas de forma encubierta. El objetivo del proveedor suele ser cumplir el SLA sin preocuparse del objetivo real del proceso para nosotros (en este caso clientes).
- Alto ratio de reapertura de incidencias: Dependiendo de la forma de cronometraje del tiempo de resolución, puede ser una vía para poder tener mayores márgenes de tiempo en la resolución ya que el objetivo del proveedor es obtener el importe total a cobrar.
- No controlar las llamadas perdidas o tiempo de espera en llamada de forma que se encauce al cliente para que la gestión se tramite mediante emails facilitando el aumentar los tiempos de resolución.
Retomamos
Después de las vacaciones navideñas que han durado tres meses, retomamos.
Cambios, compromisos, lecturas obligadas y nuevos aires (que además de nuevos han sido frios).
El reto para este año es seguir ofreciendo ideas y si puede ser en algún punto ponernos a ofrecer servicios específicos. Estos espero que repercutirán directamente en la página o sino nacerá algo que acabará sustituyendo esta.
We are back!
7 visitas de media por link
Ultimamente me he dedicado a realizar un experimento con mi cuenta personal en Facebook y Twitter sobre links de vídeos y noticias.
La conclusión es que de media se realizan 7 visitas a los links tanto de vídeos como de noticias interesantes para los amigos. Las conclusiones a las que se pueden llegar son las siguientes:
- Los usuarios de Facebook en general no son tan activos.
- Observando los comentarios, la gente es más activa con su circulo altamente cercano
- Los grupos de Facebook (copia de los círculos de Google+) no están teniendo el éxito que se podría esperar
- La gran mayoría de usuarios en Facebook y en Twitter son usuarios pasivos
Esto me parece una realidad aunque no el experimento se haya limitado a mi grupo de amigos.
Vivo solo y soy soltero. Cada vez que voy a comprar algo de comida la gente me mira mal. No puedo comprar grandes cantidades. Vivo solo y se me va a pasar.
La situación es la siguiente:
- Vivo solo
- Chico menor de 30 años (Esto resulta importante)
- Trabajo muchas horas fuera de casa
- Como normalmente de restaurante
- Puedo llegar a tener a alguien que me venga a limpiar la casa una vez a la semana
- hago la compra una vez a la semana (generalmente el fin de semana que trabajo)
- Ponerme a cocinar no es lo habitual
Hoy he estado en una reunión para organizar un evento. Trataba sobre un producto orientado a empresas que conlleva un alto coste. La idea inicial era llegar al mayor número posible. Grandes y pequeñas. Trabajando nos hemos dado cuenta que el cliente objetivo era otro. Se trata de organizar un evento. De acuerdo, me parece que hemos acertado.
Mi angustia viene cuando uno de los participantes, comparaba a las “grandes” entidades con las “pequeñas”. Insistía en que la promoción que hay que hacer es distinta. NOOOOOO. ERROR!!! Me quejo!!!! Grandes empresas son todas, algunas tienen mayo tamaño, pero grandes e importantes todas. Menospreciar a esas “pequeñas” es un error.
Creo que si trabajas con grandes en tamaño o pequeñas en tamaño, mientras sean empresas sinceras. Son grandes. Son igual de importantes mientras te generen beneficio. Así que hay que tratarles como lo que son. Grandes.
Te equivocas si a todas aquellas empresas con las que trabajas no las consideras grandes.
Fácil. Sencillo. Rápido. Ofrece las estadísticas de los horarios en los que más seguidores tienes conectados.
Damos a “Sign up with Twitter” y nos loggeamos con nuestro usuario.
- Pantalla de entrada en Tweriod
Nos pedirá un correo electrónico a donde enviar el informe. Dependiendo en el número de seguidores, tardará entre 5 y 20 min.
Nos ofrece unas estadísticas muy pero que muy interesantes. Es muy importante saber cuando vemos que hay más seguidores conectados, para que así nuestros mensajes lleguen al mayor número de personas posible.
Realmente interesante para las empresas el apartado “weekdays” y el lado izquierdo “Most exposure when tweeted between”.
MOLA!!
